Julie Tano-Lawson, consultante internationale : « la voix du client est la plus importante »
« Pour nous, la voix du client est la plus importante. Dans notre démarche, nous estimons qu’il ne faut pas se contenter de ce que l’entreprise affirme d’elle-même. Il faut aller vers le consommateur. Dans le cadre de ces Journées, avec les Awards, nous donnerons la parole aux clients afin qu’ils évaluent les entreprises. C’est leur appréciation qui fera référence », a déclaré Julie Tano-Lawson, directrice générale du Cabinet 3CX, experte internationale en expérience client.
Elle s’exprimait le jeudi 17 juillet 2026 à Abidjan-Cocody, lors du lancement officiel de la troisième des Journées de l’Expérience Client en Afrique Francophone (JCXAF).
Abordant l’impact de l’intelligence artificielle sur la relation client, Julie Tano-Lawson estime que, malgré les avancées technologiques, l’IA ne peut répondre à toutes les attentes des clients.
Selon elle, les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre les outils numériques et l’intervention humaine.
« Depuis l’avènement de l’intelligence artificielle, nous avons tendance à vouloir tout lui confier.
Pourtant, elle a des limites dans la gestion de certaines problématiques des clients.
Il est essentiel pour une entreprise de savoir à quel moment utiliser la machine et à quel moment confier le traitement d’un dossier à un collaborateur afin d’assurer un accompagnement de qualité », a-t-elle soutenu.
L’experte a également souligné que la perception des consommateurs reste le meilleur indicateur de la qualité des services d’une entreprise. « Si une entreprise se présente comme la meilleure, mais que les clients expriment un avis contraire, cela démontre qu’elle ne répond pas réellement aux attentes qu’elle affiche », a-t-elle affirmé.
Dans le cadre de cette troisième édition, trois pays seront évalués : la Côte d’Ivoire, le Cameroun et le Bénin. L’évaluation portera sur plusieurs secteurs, notamment l’assurance non-vie, la banque classique et le secteur public, à travers l’expérience des citoyens et des usagers.
Afin de garantir la transparence et l’équité du processus, un comité d’excellence composé de consultants, de statisticiens et d’experts en expérience client a été mis en place. Un questionnaire sera soumis aux populations à partir de la fin du mois de juillet afin de recueillir leurs appréciations sur les services proposés dans les différents secteurs concernés.
La troisième édition des Journées de l’Expérience Client en Afrique Francophone (JCXAF) se tiendra les 22 et 23 octobre 2026 au CRRAE-UMOA, à Abidjan.
Julie Tano-Lawson est directrice générale du Cabinet 3CX et experte internationale en expérience client. En 2024, elle figurait parmi les dix meilleurs experts mondiaux de l’expérience client, une distinction qui récompense son expertise et sa vision stratégique dans ce domaine.
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